공공기관, 잘못되고 방만한 경영 바로잡아야
기업의 최종 상품은 제품이 아닌 고객만족
일반적으로 기업은 고객만족을 통한 기업의 목표를 달성하려고 한다. 기업의 목표는 수익창출에 있고 수익창출은 매출과 불가분의 관계를 가지고 있다.
만약 어떤 회사가 많은 신상품의 출시에도 불구하고 매출이 전년대비 감소현상을 보이고 있다면 전 직원은 고객만족과 매출증대를 위해서 역량을 집중해 나갈 것이다.
우선 제품의 문제점과 마케팅에 문제점을 분석할 것이다. 신제품 판매를 통한 매출확대를 목적으로 한다면 신제품에 대한 철저한 Feed Back을 통해 업그레이드된 제품을 통해 위기를 극복할 수 있을 것이고, 마케팅의 문제라면 기업의 사정상 마케팅 비용이 부담일 수 있으니 최대한 저렴하게 지하철광고나 이메일마케팅, 관련 상품에 대한 집중화된 타깃마케팅 등을 통해 극복해 나갈 것이다.
또한 고객만족 측면에서는 적극적인 문의에 대한 답변과 철저한 사후관리가 중요하다. 고객들은 이 회사의 이 제품에 무엇이 문제인지 알고 있고 충분히 이야기할 준비가 되었지만 대부분의 회사는 바쁜 서류들로 고객들의 소리에 귀를 막고 있다.
특히 공공기관에게 무엇보다 가장 중요한 것은 국민과의 신뢰성을 회복하는 것이며 잘못된 관행과 비효율적인 운영의 개선이다. 고객의 니즈(요구)를 실질적으로 충족하는 방향으로 일관되게 추진해야한다는 것이다. 구호와 친절교육에 머무는 통상의 활동과 차별화되어야한다.
예를 들자면 장애인 고용시 기업에 맞춘 채용 단계별 패키지식 고용지원이다. 장애인을 기업에 단순 취업 알선하는 데서 그치던 것에서 벗어나 기업과의 채용협의 단계부터 장애인직무분석, 구직자 맞춤훈련, 채용현장 면접관 지원 등 채용단계별 지원컨설팅을 진행한다.
이러한 적극적인 활동과 노력을 통하여 채용 등 인사관리가 까다롭기로 소문난 삼성전자에서 120명의 장애인을 일시에 채용하는 전례 없는 성과를 거두기도 하였다.
또한 국민 신뢰를 회복하기 위한 첫 걸음은 투명·윤리경영을 조속히 정착시키는 것이다.
국민의 기대수준이나 변화속도에 비해 공공기관의 적응속도가 빠르지 못한 것이 사실이며 공공기관 운영의 제도적인 틀과 국민의 의식은 크게 바뀌었음에도 불구하고 타성에 젖어 과거를 답습하는 일도 종종 되풀이 되고 있고 소위 방만 경영에 대한 국민적 비판도 여전히 계속되고 있다.
도덕성이나 윤리에 문제가 생기면 아무리 경영을 잘해도 모든 성과가 한 순간에 물거품이 되기 때문에 관행적으로 계속되어온 것이라도 시대변화에 맞지 않는 잘못된 행태는 과감히 개선해야 한다.
또 조직, 인력운영에 있어 비효율적인 부분이 있다면 지금 당장은 고통스럽더라도 반드시 걷어내야 한다.
이와 함께 장기적인 성장을 위해서는 경영효율화 뿐만 아니라 사회공헌과 같은 사회적 책임을 다하는 경영도 필수적이다. 여성, 장애인, 중소기업 등과 더불어 가는 동반성장 전략의 모범이 되어야 할 것이다. 또 국민에게 감동을 줄 수 있는 서비스 사례를 적극 발굴하고 실행해야 한다.
기업의 최종상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이라는 말이 있다. 특히 공공기관의 고객인 국민은 소비자임과 동시에 주인인 만큼 고객만족 경영은 공공기관 운영의 가장 중요한 핵심가치라고 생각한다.
기업이 할 수 있는 최고의 사회공헌은 장애인 고용이라는 인식을 더욱 확산시켜 지금보다 더 많은 장애인들이 일자리를 얻을 수 있도록 사회적 분위기를 확산시켜 나가야한다.
장애인이 마음껏 능력을 발휘하면서 일할 수 있는 일자리와 장애인에게 맞는 노동환경을 만들어 가는 것이 우리사회가 나아가야할 방향이자 목표가 아닐까 생각한다. 장애인 모두가 일을 통해 경제적으로 독립하고 사회참여의 기회를 얻는 것이 선진사회를 만드는 지름길이기 때문이다.
*이 글은 한국장애인고용촉진공단 부산지사 고용지원팀장 류규열씨가 보내온 기고문입니다.
출처 : 에이블뉴스<기고/류규열> |
