사례① 재래시장에서도 ‘현대식’ 서비스로 반찬전문점 웰빙찬 허미자씨 웰빙찬(위)은 재래시장 안에 있어도 적극적으로 고객을 찾아나선다. 웰빙찬은 충북 청주시 사창동 사창시장 내에 위치한 50㎡ 규모의 반찬전문점이다.재래시장 내에 3개의 경쟁 업소가 있지만 허미자씨(41)는 이곳에서 하루 100인분 이상의 반찬과 간식을 팔고 있다.매출로 따지면 월 3천만원 이상. 남편이 갑작스레 실직하고 집도 팔게 될 형편에 몰리자 그녀가 직접 나섰다.아이템은 밑반찬으로 정했다.처음에는 시장에 가게를 낼 형편이 못 되어 트럭을 몰고 나섰다.관공서, 보험사, 기업체 등을 돌며 직접 반찬을 배달했다.입소문을 통해 고객이 늘자 2005년 10월, 재래시장 안에 점포를 열었다.하지만 청주에는 이미 재래시장을 비롯해 50여 개의 점포가 경쟁 중인 상황. 그녀는 손님의 시선을 끌기 위해 이벤트를 실시했다.반찬 맛보기 행사를 열고 동지팥죽을 쑤어서 거리로 나서는 등 홍보 활동을 펼쳤다.보험회사 설계사들의 구전 마케팅도 결정적인 역할을 했다.그 결과 창업 1년5개월 만에 종업원 수는 5명으로 늘어났고 월평균 매출액은 2천만원으로 불어났다.
그녀는 반찬전문점의 성패를 좌우하는 것이 단순히 ‘맛’은 아니라고 잘라 말한다.고객의 마음을 움직이는 것은 서비스라는 것이다.명절이나 특별한 날에는 ‘덤’ 마케팅을 실시하고 있다.허씨는 “매출 증대를 위해서라기보다 단골 손님에 대한 감사의 표시”라고 설명했다.
고객이 반품을 요구하면 이유를 묻지 않고 들어준다.반품이 가능하다는 것만으로 신뢰도가 높아지고 다른 점포와 차별화되기 때문이다.허씨는 고객의 취향과 입맛에 맞는 반찬 개발에도 늘 열심이다.계절마다 등장하는 새로운 음식은 경쟁력을 유지시키는 비결이다.
사례② 로열티 없는 ‘큰 가맹점, 작은 본사’ 독립형 편의점 솔드아웃 대표 김상규씨 솔드아웃 대표 김상규씨(52)가 처음부터 독립형 편의점을 운영했던 것은 아니다.그는 2000년 9월 인천지하철 간석역 인근 슈퍼마켓을 인수하면서 창업 시장에 뛰어들었다.경기 변동에 영향을 받지 않고 안정적인 수익이 보장될 것 같아 생활필수품 판매점인 슈퍼마켓을 선택했다.직장에서 원가·기획 업무를 담당했던 그는 원가 절감 방법을 찾다가 주변 20~30개 슈퍼마켓과 협력해 상품을 좀더 싸게 살 수 있도록 공동 물류를 추진했다.원가 낮추기에 성공하자 이번에는 품목별 재고 및 원가 관리가 가능한 POS시스템을 들여놨다.독립 점포도 체계적인 운영이 가능하다는 사실을 경험을 통해 익히면서 대기업과 해외 브랜드가 장악하고 있는 편의점 시장에 도전장을 내밀었다.2002년 인천을 중심으로 12개 가맹점을 갖고 있던 부도 직전의 편의점을 인수했다.‘큰 가맹점, 작은 본사’라는 경영 이념으로 이제까지 ‘받는 관계’였던 가맹점주와의 관계를 ‘주고받는 관계’로 바꿨다.로열티와 월회비, 가맹 계약 기간을 없애버리면서 호응을 얻었다.개별 사입도 가능하도록 했다.당일 본사로의 매출 송금도 없앴다.예비 창업자들이 몰려든 것은 당연한 일이었다.가맹점은 전국에 100여 개 이상으로 순식간에 늘어났다.
사례③ ‘전문가’가 있어 믿고 찾는 고객 25년 터줏대감 자전거 대리점 이성구·심윤자 부부 이성구(오른쪽)·심윤자(왼쪽) 부부는 자전거 마니아이기도 하다. 이성구(53)·심윤자(51) 부부는 서울 송파구 가락동에서 자전거 대리점을 25년째 운영 중이다.인터넷 쇼핑몰, 대형 할인점, 홈쇼핑의 등장으로 자전거 판매 경쟁이 아주 치열해졌지만 매출에 큰 영향을 미치지는 않는다고 한다.
이씨 부부는 1981년부터 자전거 대리점을 시작했다.현재 점포까지 세 차례 자리를 옮겼다.오랜 운영 기간만큼 두 사람은 이제 자전거 전문가이자 마니아가 다 되었다.가격으로 자전거를 추천하기보다 손님의 취향, 자전거 경력 등을 꼼꼼히 물어보고 거기에 맞는 자전거를 추천한다.다른 곳에서는 들을 수 없는 자세하고 친절한 설명, 판매보다 고객의 마음을 먼저 헤아리는 태도에 매출은 자연스레 오르고 있다.
강력한 경쟁자인 인터넷 쇼핑몰에서는 대부분 완제품 상태가 아닌 반 조립 상태로 제품을 판다.일반 소비자가 완벽하게 조립하기란 쉽지 않은 일이다.인터넷으로 사더라도 결국 전문 매장을 찾게 된다.물론 조립 비용은 별도로 내야 한다.인터넷 쇼핑몰의 이런 번거로움은 오프라인 매장의 장점으로 연결된다는 것이 이씨의 주장이다.
제품을 확인하고 바로 살 수 있다는 점, 덤으로 끼워주는 자전거 용품, 배송비와 조립 비용이 추가로 들지 않고 다양한 서비스를 받을 수 있다는 점 등이 자전거 대리점의 장점이다.게다가 동네 주민들이 수시로 찾아와 점검과 수리를 받으면 제품을 살 가능성이 더욱 커진다.
시간이 자유로운 40~50대의 중·장년층은 동호회를 조직해 매일 일정한 시간에 대리점에 모인다.실질적인 충성 고객인 이들은 40만원에서 1천2백만원까지 고가에 속하는 자전거를 사간다.
일반적으로 자전거 대리점은 3월부터 9월까지를 성수기, 10월부터 다음해 2월까지를 매출이 평소의 절반 이상으로 떨어지는 비수기로 본다.
이씨 부부는 “자전거 대리점은 자전거를 좋아하고 즐기는 사람이 고객과 친분을 쌓으면서 꾸준히 운영하는 아이템”이며 “자전거에 대해 전문 지식을 가지고 있을 경우 운영과 고객관리에 많은 도움이 된다”고 조언했다.
* 도움말: 소상공인진흥원 김성근 과장
김미영 (창업전문 프리랜서)
출처 : 시사저널 |
