경기도 수원에는 ‘짱 죽이는 육해공군’이라는 가맹점포가 있다. 이 곳의 여종업원들은 군복(유니폼)을 입고 서빙을 한다. 가끔 허리춤에서 모조 권총을 꺼내 담뱃불도 붙여준다. 고객만족을 넘어서는 고객감동을 추구하기 위해서다. 대구시에서 꽤 유명한 ‘황장군’도 마찬가지로 빨간색 군복 스타일의 유니폼을 입고 고객을 맞이한다.
그러나 주의할 점이 없는 것은 아니다. 겉모습에 너무 집착하면 고객은 냉정하게 반응한다. 일시적인 효과만 거둔다면 알맹이 없는 빈껍데기와 다름없다. 그에 걸맞은 화술, 서비스 마인드 등을 갖출 필요가 있다.
겉모습은 ‘후터스’처럼 차려입고 민망한 표정으로 서비스하는 여종업원은 있으나 마나다. 유니폼에 어울리는 서비스의 알맹이도 갖춰야만 시장에서 먹혀들기 때문이다. 서비스의 알맹이는 지속적인 종업원 교육과 훈련에 달려있다. 성과는 고객의 입소문으로 보상된다.
‘4P(Product, Price, Promotion, Place)에만 의존하는 마케팅은 단지 ‘지식’일 뿐, 번뜩이는 ‘지혜’를 가진 경쟁자와 만나면 밀릴 수밖에 없고, 결코 이길 수가 없다.
필자는 창업점포들의 매출부진 원인을 진단하는 프로세스로 ‘4S’(Style, Smile, Speed, Story) 서비스 마케팅을 제안한다. 네잎 크로바를 우리는 행운의 크로바라고 인정한다. 그 행운을 찾기 위해서는 4가지에서 하나라도 부족하거나 소홀할 경우는 매우 곤란하다. 완벽한 서비스는 겉과 속이 모두 조화로워야 한다.
팁(Tip) 서비스 마케팅의 실체인 4S는 다음과 같다.
▲스타일(종업원에게 유니폼을 입혀라)=스타일을 살려라. 코드는 섹시(후터스, 마릴린 먼로)를 선택하거나 아니면 절도있게(군복 유니폼) 업종에 부합하는 코드를 살린다.
▲스마일(웃지 않는 종업원은 내부의 적!)=면접에서 학벌보다 중요한 것은 이젠 스마일이다. 여종업원의 상냥한 미소와 친절한 응대가 매출의 높낮이를 결정짓는다.
▲스피드(한국인은 빠른 서비스를 항상 원한다)=서비스의 핵심은 스피드. ‘한꺼번에 고객이 몰려와서’라는 변명은 통하지 않는다. 고객은 준비되지 않은 곳에서 돈을 한 번은 써도 계속 바보처럼 쓰려하지 않는다.
▲스토리(최고의 고객관리는 스토리에서 관계가 맺어진다)=장사가 잘 되는 집은 언제나 고객의 입을 통해 스토리가 전설처럼 뒤따른다. 어떤 스토리를 고객들이 원하는지 시장을 예의 주시하라.
ylmfa97@hanmail.net 심상훈 작은가게창업연구소장
출처 : 파이낸셜뉴스 |
