가맹상담 기법
상담이란 가맹상품 판매를 목적으로 고객의 잠재된 욕구를 가시화 시켜 계약체결 또는 고객 불만과 관련된 문제 해결을 달성하는 행동을 말한다.
1) 체결기법
⑴체결기법의 필요성
판매에 있어서 잠재고객 발굴→준비→접근→상담의 일련과정은 계약체결을 위한 것이다. 따라서 상담까지 순조롭게 진행되었을지라도 체결을 하지 못하면 지금까지 노력은 전부 허사가 되고 만다.
⑵체결방법 체결의 3단계
-1단계 : 고객이 계약하려는 기분이 들었는지 판단한다.
-2단계 : 고객이 결심했다고 판단되면 그것을 행동으로 나타나게 한다.
-3단계 : 작은 것부터 하나하나 고객의 결심을 얻어 간다.
2) 상담 전 준비사항
① 고객정보(직업, 나이, 성격, 친구관계, 취미 등) 수집
② 상담시간과 장소 선정 및 사전 약속
③ 고객에 맞는 화제 준비
④ 상담내용에 대한 자료 준비 및 연구
3) 상담에 임하는 기본자세
① 상담 전에 여러 가지 정보를 파악한다.
② 고객의 니즈를 파악하고 그 니즈에 가능한 한 부응한다.
③ 상담초기에는 고객의 반응을 잘 살핀다.
-소개자의 신상, 취미 경제 등의 관심사
④ 고객과의 대화 중에 힌트를 많이 얻는다.
⑤ 초기 접근시 고객의 경계심을 해소할 접근화법을 준비한다.
⑥ 판촉물 및 고객의 기호품을 준비한다.
⑦ 고객의 일반적 니즈에 관한 화제로 상담을 진행하도록 한다.
-건강, 노후생활, 취미, 유행, TV연속극, 운동, 자녀교육 등
⑧ 상품의 이점에 동의하고 긍정적으로 응대한다.
⑨ 간접 정보자료를 준비한다.
-신문, 방송, 잡지, 전문지의 기사내용 등
⑩ 너무 어렵게 생각하지 말고 편하고 밝은 표정을 짓는다.
⑪ 앞에서 강조, 설명한 내용이 계약 체결 때까지 일치하도록 한다.
⑫ 언쟁성 이야기는 하지 않는다.
⑬ 계약 체결 후 약속을 반드시 지킨다.
4) 상담의 기본원칙
① 상대방에 맞는 화제를 선택한다.
② 적절하게 상대방을 칭찬한다.
③ 상품은 요령 있게 설명한다.
④ 재빨리 본론으로 들어간다.
⑤ 상대방의 말을 열심히 경청한다.
5) 상담할 때 행동요령
① 자신 있게 행동하라.
② 관심의 소재를 정확히 파악하라.
③ 상대방을 진심으로 좋아하라.
④ 똑똑한 척 하지 마라.
⑤ 온 몸으로 말하라.
⑥ 자기 이미지를 설정하라.
⑦ 간단, 명료하게 말하라.
⑧ 부드럽게 말하라.
⑨ 눈으로 말하라.
⑩ 칭찬을 하라.
⑪ 열심히 경청하고 맞장구를 쳐라.
6) 체결의 8가지 방법
-유리한 조건을 제시하여 체결로 유도한다.
-지금이 가장 좋은 기회라는 것을 설득한다.
-구체적인 예를 들어 설명한다.
-다른 고객의 예를 들어 설명한다.
-왜 망설이는지 그 이유를 질문한다.
-고객의 마음을 완화 시킨 후 다시 시도한다.
-고객에게 '가맹하십시오.'라고 요청한다.
-유력한 셀링포인트를 정리하여 고객 의사를 확인한다.
출처 :연합창업지원센터 www.jes2000.com 소장 최재희
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