‘무조건 고객 위해’… 대박 일구는 지름길
하버드경영대학원의 한 보고서에 따르면 기업의 성공 요인으로 정보 지능 기술 태도가 필요하다고 한다. 기업 성공의 핵심적인 4가지 요소 중 중요 순위를 따져보면 정보와 지능 그리고 기술을 합쳐도 불과 전체의 성공 요인 중 7%에 불과하다. 나머지 93%는 바로 태도가 차지한다고 한다. 긍정적인 태도와 소비자를 우선 배려하는 자세는 창업에서 가장 중요한 덕목이라고 할 수 있다. 만고불변의 성공 법칙 중 으뜸은 창업자의 태도가 긍정적인가 부정적인가에 달려 있다.
2005년 5월, 구의동에 있는 미도참치의 백승희 사장(52)은 지인의 권고로 구의역 인근의 25평 점포를 계약해 참치전문점을 개점했다. 나이 쉰을 넘긴 중년 여성으로 난생 처음 시도하는 창업이었다. 그러나 명색이 역세권이라고는 하지만 지역 상인들이면 누구나 알 수 있는 열악한 입지 조건으로 모두가 망해나가는 점포였다. 무수한 업종들이 번갈아가며 6개월을 못 버티고 폐점하고 말았다. 백 사장도 개점한 후에야 그 사실을 알았다고 한다.
누가 봐도 장사가 안 될 자리이건만 권리금이 없다는 조건 때문에 그곳을 창업 입지로 선택했다. 보증금 4000만 원에 월세 140만 원으로 평수에 비해 양호한 임대 조건 또한 입지 선정에 긍정적으로 작용했다.
이 점포의 입지는 정말 열악하다. 인근 지하철 2호선 구의역은 2층 고가형으로 아래로는 교각이 설치된 4차선 도로가 있다. 노변이라고는 하지만 흐르는 동선을 형성한 곳이기에 실제 고객 접근성이 취약하며 지하철 고가 밑이기에 가시성도 현저히 떨어지는 곳이다. 창업자가 왕초보에다 입지 조건마저 열악하다면 실패는 불을 보듯 뻔했다. 백 사장은 멋도 모르고 사지(死地)에 들어간 셈이었다.
하지만 지금의 상황은 ‘선무당이 고객을 잡았다’로 요약된다. 백 사장은 지난 2년간 타고난 성실함으로 점포를 이끌어 왔다. 현재 이곳의 월 매출은 2700만 원을 상회한다. 상권 특성상 오피스 수요층이 절대적이란 걸 감안한다면 주말과 휴일은 수요가 없고 주1회 휴무를 시행하고 있기에 실제 영업일을 기준으로 일평균 100만 원 이상을 기록하고 있다. 놀라운 이야기가 아닐 수 없다. 모두가 망해 나간 입지에서 초보 창업자가 하루 100만 원 이상의 매출을 확보했다는 사실이 믿기 힘들 것이다. 그렇다면 무엇이 현재의 매출을 가능하게 했을까.
백 사장은 기본적으로 ‘싸가지가 있는’ 경영자다. 경영 전반에 관한 지식과 경험은 부족했지만 고객을 위하는 기본적인 자세, 즉 태도만큼은 준비된 창업자였다. 본래 퍼주기를 좋아하는 성격인지라 원부재료를 아낌없이 제공해 고객의 만족도를 높여 나갔다. 이는 결국 이곳만의 경쟁력으로 자리 잡았다. 분석 결과 매출 대비 원부재료의 비율이 여타 참치전문점은 35%~40%선인데 비해 이곳은 50%를 상회하는 수준이었다. 놀라운 매출은 고객 만족도를 높여 단골손님을 다수 확보했기에 가능했다.
백 사장은 참치전문점의 경영에 대해선 문외한이었기에 대개의 일식 관련 업종이 그러하듯 처음부터 종업원에게 의존해야 했다. 참치전문점을 비롯한 일식당의 경우 매니저급 종업원은 급여 외에 고객들로부터 봉사료를 받는 게 관행이다. 고객에게 최고의 서비스를 제공해 두둑한 봉사료를 받으려면 양질의 참치를 제공하는 수밖에 없다. ‘주인이 미워진 종업원이 가게가 망하라고 고객에게 많이 퍼주었더니 장사가 더욱 잘됐다’는 이야기가 있듯이 봉사료 수입을 위해 양질의 참치를 고객에게 퍼준 결과 남들이 다 망한 자리에서 성공한 비결이 됐다.
이는 프로 경영자나 구사할 수 있는 점포 경영의 노하우라 해도 과언이 아니다. 점포 창업에서 가장 중요한 것은 수익성이다. 하지만 이도 고객이 있어야만 가능하기에 대부분의 경영자는 당장 수익이 남지 않아도 유지만 할 수 있다면 고객이 넘치는 점포로 만들기를 원한다. 수익은 차후 내부적인 요인에서 보상받을 수 있고 점포 권리의 향상으로 이를 보전할 수 있기 때문이다.
결론적으로 백 사장은 지식이나 경험이 아닌 고객을 위하는 태도가 있었기에 모두가 실패한 황량한 자리에서 꽃을 피울 수 있었다. 네 번이나 망해 나간 자리에서 ‘사전오기’의 성공을 이룬 백 사장은 여전히 겸손하다. 장사에 대해서 아무것도 모르던 백 사장이 살아남은 가장 큰 이유는 ‘무조건 고객에게 잘해줘야 한다’는 긍정적인 태도에 있었다.
장사는 단순히 물건을 파는 행위가 아니라 소비자 만족을 추구하는 것이라는 점을 이해해야만 한다. 장사는 단순히 유무형의 재화와 서비스를 파는 것이 아니라 소비자인 구매자의 만족을 추구하는 행위다. 소비자의 소비 패턴은 획일적인 한 가지로 정리되지 않는다. 다양한 소비자의 소비 패턴 중 어떤 구매자의 만족을 추구하는 장사를 할 것인지를 결정해야 한다.
현대의 소비자는 밸류 컨슈머(value consumer)라고 한다. 밸류 컨슈머는 가격과 질 양쪽 모두를 원한다는 사실을 간과해선 안 된다. 가격을 낮추기 위해 품질을 떨어뜨린다든가 품질이 좋으니 가격을 높이는 고객 전략은 밸류 컨슈머에게 감동을 주지 못한다. 품질에 대한 감성적 판단과 품질 대비 가격에 대한 이성적 판단, 두 가지 요소를 모두 충족해야만 현대의 소비자에게 선택받을 수 있다.
외식업은 고객을 위하는 마음이 행동으로 나타나 긍정적인 태도를 한결같이 유지하는 것이야말로 어떤 지식이나 경험, 정보보다 우선한다. 이는 불변의 법칙이다. 결론적으로 ‘싸가지가 있으면 대박이요, 싸가지가 바가지면 쪽박’이란 이야기다. 성공한 사람과 실패한 사람들 사이엔 아주 약간의 차이만 있다. 하지만 그 조그만 차이가 커다란 차이를 만들어 낸다. 그 조그만 차이는 바로 태도다. 그리고 커다란 차이는 긍정적 방향과 부정적 방향의 차이다. 긍정적인 태도를 갖춘 자영업자는 하늘도 돕는다. q
고경진·스타트창업센터 소장 www.startok.co.kr
자영업 절세전략 ABC(7) / 종업원 4대 보험 부담
실적 낮으면 공단에 감액 요청
“사장님 요즘 사업하면서 무엇이 제일 어려우세요?”
상담 중 물어보면 열이면 일곱 명의 자영업자가 “4대 보험료(국민연금, 건강보험, 고용·산재보험)가 부담스럽다”고 말한다. 세금이야 지출 증빙을 잘 갖추면 절세도 가능하지만 4대 보험료는 그렇지 않다는 게 요지다. 사장인 본인과 직원 부담분의 반을 부담해야 하니 그럴 만도 하다.
그렇다. 세금은 지출 증빙을 잘 갖추면 장부상 버는 돈이 줄기 때문에 세금을 줄일 수 있다. 하지만 4대 보험료는 다르다. 직원을 고용하면 평균 월급여의 16% 정도를 자영업자와 근로자가 각각 반반 부담해야 하고, 자영업자의 본인분도 별도로 부담해야 한다. 4대 보험료율인 16%의 구성비를 보면 국민연금 9%, 건강보험료 4.77%, 고용·산재보험이 2% 정도다. 이렇게 말도 많고 탈도 많은 4대 보험료를 합법적으로 줄일 수 있는 방법은 없을까.
총 다섯 가지 방법을 고려할 수 있다. 우선 자영업자가 60세 이상이면 본인의 국민연금 가입 여부를 선택할 수 있다. 반드시 가입해야만 하는 것은 아니라는 이야기다.
둘째, 근로자의 급여 신고 시 월 식대 10만 원 이내·차량유지비 월 20만 원 내 금액·근로자 본인분의 대학원 등 학자금은 급여에서 제외하고 공단에 신고해도 된다. 셋째, 자영업자가 다른 사람에게 명의를 빌려주어서는 안 된다. 명의를 빌려주면 다른 사람의 소득이 자영업자의 소득과 합산돼 세금과 4대 보험료의 부담이 증가하기 때문이다.
넷째, 절세해야 한다. 자영업자가 최종적으로 번 소득이 많으면 덩달아 4대 보험료의 부담이 늘어날 수밖에 없다. 이미 과거에 납부한 국민연금이나 건강보험이 적게 납부됐다며 추가로 징수하는 사례가 종종 일어나는 게 현실이다.
마지막으로, 사업 실적이 부진하면 종합소득세 신고 자료를 가지고 국민연금관리공단 등을 방문, 사업 실적 서류를 제출하면 자영업자의 4대 보험료가 줄어든다.
모든 사회현상이 나쁜 점이 있으면 좋은 점이 있게 마련이다. 4대 보험에 가입하고 납부하면 근로자나 자영업자가 장애나 사망 시 장애연금 등을 수령할 수 있고, 근로자가 퇴직하게 되면 고용보험료를 국가로부터 지원받을 수 있다. 또한 사업장이 화재 등으로 피해를 보게 되면 산재보험금도 지원받을 수 있다.
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출처 : 한경비즈니스 |
